A día de hoy, toda empresa pretende contar con múltiples clientes leales y satisfechos. Sin embargo, en ocasiones la realidad es bien distinta, pues la lista de clientes que dejan de trabajar con la empresa o potenciales que nunca lo han llegado a hacer tras un presupuesto emitido representa una parte bastante común de cualquier empresa, independientemente del tamaño o sector de la entidad. Por ello, hoy hablaremos sobre cómo aprender a reparar esa relación de forma proactiva, es decir, a recuperar la confianza de un cliente perdido para así poder abrir de nuevo esas oportunidades comerciales, anteriormente aseguradas.
En qué se basa la recuperación de confianza
La pérdida de clientes consiste en la disminución del número de clientes en relación al consumo de un producto o servicio que ofrece una empresa, e incluso, en casos graves se llega a poner en riesgo la estabilidad o viabilidad financiera de una entidad comercial.
Por ello, ahí es cuando entra la recuperación de confianza con esos clientes, pues toda empresa debe reconocer qué ha podido ocurrir, e intentar crear una serie de patrones que identifiquen los múltiples motivos de esa pérdida para llegar a desarrollar un plan comercial adecuado que permita recuperar clientes perdidos.
A continuación, encontramos varios análisis para entender esa pérdida de clientes:
- Encuestas de satisfacción: mediante una serie de preguntas genéricas se puede llegar a identificar los errores que ha podido cometer la empresa e intentar modificarlos para poder cumplir con las expectativas requeridas por esos clientes potenciales.
- Cálculo del ROI: la empresa debe conocer tanto el porcentaje de clientes recuperados, como de las ofertas vendidas.
- Ponernos en contacto: el habla cara a cara o de forma telefónica permite saber por qué se han ido de forma más directa y transparente.
- Segmentación de opiniones: diferenciar los comentarios de los clientes perdidos por usuarios y valor de vida del cliente ayuda a localizar las señales que les llevaron a la deserción.
Cómo recuperar la confianza de clientes perdidos
La pérdida de clientes representa una de las mayores preocupaciones para la continuidad de una empresa, pues poco a poco se van perdiendo las oportunidades de venta en tu empresa. No obstante, para recuperar la confianza de esos clientes perdidos, o que se encuentran en proceso, existen diferentes estrategias que permiten reconquistar ese vínculo cercano. Aquí encontramos varios:
- Segmentación de clientes: filtrar diferentes perfiles de clientes potenciales por diversos motivos como por el sector de actividad o el mismo motivo de fuga o pérdida, etcétera; permite definir un plan de recuperación comercial basado en los resultados obtenidos.
- Acompañamiento comercial o preventa: las primeras fases de un servicio siempre son decisivas para la estabilidad de una empresa, pues en esos momentos, el cliente se encuentra más implicado con el servicio en sí. Por ello, si una entidad acompaña al cliente durante los primeros días tras una compra puede llegar a fidelizarlos de manera exitosa.
- Desarrollar nuevas estrategias de marketing: llevar a cabo nuevas y atrayentes técnicas comerciales facilita la adquisición de nuevas oportunidades con clientes, aunque también pueden fortalecer la actuales, así como atraer a las pérdidas.
- Mostrar interés: la clave de toda empresa con sus clientes consiste en mostrar ese feedback personal, donde se involucra al cliente en la medida de lo posible, mostrando así un cierto interés por su persona y negocio. De esta forma, se podrá marcar una gran diferencia respecto a la competencia porque la marca no desaparece tras cerrar la venta, lo que también se conoce como servicios postventa.
- Personalización de contenidos: el actual mercado se compone por una diversidad de clientes con gustos y exigencias diferentes. Por tanto, la entidad deberá personalizar su mensaje corporativo dependiendo del tipo de público al que se dirija, llegando a crear un vínculo de confianza determinado con cada cliente.
- Preguntar sin miedo: toda empresa ha de trabajar esa retroalimentación cercana con cada cliente, ya que preguntar opiniones o pedir sugerencias permitirá que la entidad identifique posibles debilidades comerciales, y poder mejorarlas en un futuro próximo.
- Creación de mejores ofertas: incluir precios y opciones más flexibles facilita atraer la atención de múltiples clientes pérdidos, mejorando así un óptimo retorno o margen sobre la venta comercial.
- Refuerzo de atención al cliente: una comunicación adecuada y constante con el cliente significa prestar una atención más rápida y cómoda para cubrir las necesidades comerciales de los clientes. Esto será interiorizado por los clientes como un valor añadido diferenciador respecto a la competencia.
Beneficios de recuperar la confianza de clientes perdidos
Recuperar la confianza de clientes perdidos permite estabilizar las ventas comerciales de una entidad, llegando incluso a expandir los cimientos del negocio. No obstante, la recuperación de cartera de clientes no solo facilita el aumento de la viabilidad económica, sino que también posibilita generar una serie de beneficios que exponemos a continuación:
- Mejora de la imagen de marca.
- Mayor retorno de inversión.
- Remodelación de nuevas pautas comerciales.
- Reducción de gastos de publicidad.
- Diferenciación respecto a la competencia.
- Ahorro de tiempo.
- Ampliación de cobertura a clientes.
- Mayor conocimiento de los clientes.
Agencia para recuperación de clientes perdidos
En DRV Sistemas llevamos desde el 2010 ayudando a que muchas empresas mejoren sus relaciones con múltiples clientes para evitar así la pérdida de los mismos, así como la recuperación de antiguos o clientes inactivos. De esta forma, si estás interesado en mejorar las ventas y el resultado del ejercicio de tu empresa, no dudes en contactar con nosotros para solicitar más información al respecto.
