¿Quieres dejar de perder clientes?
A veces las empresas experimentan pérdida de clientes, sin importar el sector o tamaño. Frente a ello, los distintos equipos de venta o departamentos comerciales constantemente se centran en prospectar nuevos clientes, abrir oportunidades en clientes nuevos y hacer venta nueva casi de forma exclusiva, pero pasan a una prioridad más baja el conocer las razones de esa fuga de clientes, para desarrollar acciones de recuperación de clientes.
¿Cómo entender la pérdida de clientes?
Cuando una empresa pierde clientes, ya sean recientes o antiguos, se debería destinar esfuerzos del departamento de ventas en descubrir los motivos. En ese sentido, hay que reconocer qué ha ocurrido, crear patrones que identifiquen los diferentes motivos de la pérdida de clientes, e intentar desarrollar un plan comercial para la recuperación de clientes perdidos. Aquí encontramos unas cuantas:
- Encuestas de satisfacción: hay que conocer cuáles son las razones de la pérdida de clientes, para así poner remedio en un futuro.
- Cálculo del retorno: tanto del porcentaje de clientes recuperados, como de las ofertas vendidas a los mismos.
- Identificar un patrón común: es decir, conocer el motivo o los motivos de la pérdida de éstos clientes, identificar qué errores ha cometido la empresa con esos clientes, y así poder desarrollar acciones para recuperar clientes perdidos.
Estrategias praa recuperar clientes perdidos
Tras conocer los distintos motivos de la pérdida, en adelante se han de aplicar una serie de técnicas para fortalecer las relaciones comerciales. Por ello, a continuación os mostramos una serie de técnicas estratégicas para recuperar clientes:
- Segmentación de clientes: el filtración de perfiles geográficos y demográficos, según sector de actividad, y número de empleados, así como el motivo de la fuga o pérdida y/o la etapa en el embudo de conversión donde se quedaron, etcétera; permite definir una estrategia de campaña de recuperación de clientes basada en los resultados obtenidos.
- Desarrollo de estrategias comerciales y de marketing: la construcción de diferentes técnicas comerciales facilita nuevas oportunidades comerciales con nuevos, actuales y antiguos clientes.
- Personalización: la aplicación del Account-Based marketing posibilita la personalización del mensaje hacia el tipo de segmento de clientes perdidos hacia el que nos vamos a dirigir, que junto a la creación de ofertas especiales acorde a los diferentes patrones o motivos de la fuga.
- Mejora del contenido y del mensaje: el valor y la calidad que otorgamos al mensaje viene estrechamente ligado con las preferencias del cliente, por lo que una mejora en este aspecto facilita la recuperación de clientes.
- Segmenta los clientes perdidos y crea ofertas especiales: observa la propuesta de tu competencia y ofrece precios y opciones más flexibles. Cuanto más personalizada sea la forma de retomar contacto, mayor recuperación de clientes habrá.
- Refuerzo de la atención al cliente: mediante una constante comunicación con el cliente se podrá atender de forma más rápida y cómoda a sus necesidades comerciales. Por ejemplo, mediante herramientas digitales que no supongan pérdida de tiempo.
Qué tipo de clientes se pueden recuperar
Entre los tipos de clientes y contactos con los que se pueden lanzar acciones de recuperación de clientes se encuentran los siguientes:
- Empresas que han dejado de trabajar con nosotros antes del tiempo acordado.
- Empresas que han finalizado el servicio y no han vuelto a contratar nada.
- Empresas a las que se les envió presupuesto pero nunca lo aceptaron.
- Empresas con las que hubo reunión/presentación comercial y no se avanzó con presupuesto.
- Empresas o contactos que conocimos en un evento o networking, pero no llegamos a hacer presentación comercial.
En definitiva … no deja de ser un embudo en el que podemos incluir diferentes contactos y empresas según la situación en la que se quedaron. Por otro lado, como podéis ver, la lista puede ser bastante más importante de lo que a priori se podría estimar, y por supuesto siempre es buena idea lanzar alguna acción personalizada hacia estos prospectos a recuperar.
Infografía sobre cómo recuperar clientes perdidos
Ventajas de recuperar clientes perdidos
La recuperación de cartera permite estabilizar, e incluso hacer crecer cualquier negocio, en un plazo relativamente corto de tiempo, pues son acciones que generan una serie de beneficios económicos para la empresa que exponemos a continuación:
- Reducción de gastos: la empresa puede ahorrar dinero destinado a la publicidad, ya que los clientes recuperados conocen sus productos y servicios.
- Favorece la imagen de la empresa: tener unos clientes satisfechos se traduce en que hablen bien de la empresa a sus conocidos, llegando a mejorar la reputación de la misma.
- Eliminación de costes operativos: el tiempo de gestión para dar de alta a un nuevo cliente se reduce, al igual que su búsqueda queda al margen, ya que es un cliente conocido.
- Nuevas estrategias comerciales: al conocer los errores que cometía la empresa, se facilita una remodelación de las pautas comerciales para así satisfacer las necesidades de los clientes.
- Mayor retorno: la inversión y el esfuerzo de conseguir un cliente nuevo es muy superior que en el caso de clientes antiguos y ya conocidos.
Vídeo: Recuperación de clientes: estrategias y ventajas
Servicios de recuperación de clientes
¿Quieres contar con una estrategia definida de recuperación de clientes? ponte en contacto con nosotros y te ayudaremos a poder desarrollar las mismas. De esta forma, conseguirás ese apoyo extra que necesita tu negocio, tanto para estabilizarse como para seguir creciendo, con un coste inferior, y un mayor retorno.
