¿Por qué tememos tanto a las crisis en el Social Media? es evidente que por la pérdida de reputación, lo que implica la pérdida de clientes y por lo tanto, un descenso en las cifras finales de crecimiento. Pero, lo más importante no es esto, sino el obstáculo que emerge entre las marcas y sus mercados, cuando su reputación ha sido dañada.
¿Nos vincularíamos con una empresa sin un buen posicionamiento Web?
Es igual de complejo que un talento individual que atesore un buen nivel de influencia gracias a sus acciones, se vincule con una marca cuya reputación no es del todo sólida. Es casi imposible con el nivel de competitividad actual, que logremos una alianza eficiente con algún proveedor si nuestra reputación está dañada.
Y… 100% seguros estamos que, si no logramos consolidar una buena influencia, seremos incapaces de construir equipos sólidos y motivados que hablen con una sóla voz a través de sus acciones, lo que nos cierra automáticamente, las puertas de los beneficios que reporta el marketing influencial.
¿Catastrófico verdad?
Así es… los efectos adversos de una marca mal gestionada, la ausencia de planes que centren sus esfuerzos en la prevención de las crisis, ignorar en definitiva, lo que el mercado opina de nuestra empresa, es el camino más directo al fracaso.
Aprovechando la inercia de lo anterior y sabiendo cuán importante es para nuestra influencia la interacción social, mostrarnos accesibles y comprometidos y ser transparentes, coherentes y honestos en nuestras acciones, es que nos adentramos en la importancia que ha adquirido “aprender a relacionarnos” en la nueva cultura empresarial, en la empresa del Social CRM.
No cabe duda que en el momento actual, el triángulo de eficiencia de la visibilidad el posicionamiento y la influencia, lo conforma el tándem, “contenidos, acción social y calidad”. Las redes sociales son quienes sustentan el 90% de las decisiones de compras y es a través de los comentarios como se construye el nuevo boca a boca virtual, quien decide finalmente, el crecimiento de las marca.
Es por ello que debemos concentrar nuestros esfuerzos en el poder y peso especifico que tienen hoy, los comentarios que los usuarios establecen en las redes. No es sino a través del conocimiento de la opinión (individual y colectiva) de los usuarios, que las marcas identifican áreas sensibles y grandes fortalezas.
Ignorar los comentarios negativos se transforma en la primera causa de fracaso de nuestro CRM social y más allá del crecimiento global de la empresa que estamos perdiendo, debemos tomar conciencia que lo anterior, pone de manifiesto a una empresa que es vista como antisocial y donde la falta de confianza, la ausencia de estrategia, los compromisos incumplidos y la improvisación finalmente, implican la pérdida de competitividad e influencia, que constituyen la causa mas frecuente de fracaso de las marcas y la razón primaria de la pérdida de cliente.
¿Qué provocó su abandono? La respuesta a esta pregunta nos permitirá rediseñar la parametrización de nuestro CRM social, adecuando nuestras estrategias a la información derivada del “boca a boca” hoy, un gran aliado para las marcas que apuesten por hacer bien las cosas.
¡No subestimemos el poder de los comentarios en red! nuestro posicionamiento Web, la eficiencia de nuestras estrategias de marketing de contenidos, nuestra influencia, visibilidad y reputación, dependen de la gestión que hagamos de ellos.
