Los motivos de la pérdida de clientes es algo que todas las empresas deberían de estudiar y a lo que poner remedio, sin embargo en muy contadas ocasiones estas ponen empeño y esfuerzo en averiguar cuándo se ha perdido un cliente y por qué.
Existe una tendencia a pensar que cuando un cliente no vuelve a comprar o ni si quiera vuelve a pedir un presupuesto, es que por que no está haciendo inversión. Error. Las empresas están constantemente haciendo inversión en prácticamente todo lo que uno se pueda imaginar. Si no es en campañas de Marketing o comunicación, lo están haciendo en mobiliario, sino en material de oficina … y es tan importante captar nuevos clientes, como recuperar antiguos clientes.
Es más, se dice que es mucho más difícil captar uno nuevo, que recuperar un cliente antiguo. Esta misma práctica se puede aplicar a diferentes estrategias y modelos de negocio. Tanto a equipos y clubs deportivos cuyos clientes son socios, hasta ONG’s y partidos políticos que dependen de afiliados, etc. hasta empresas que fabrican y/o venden bolígrafos.
Cómo recuperar clientes
- Filtra e identifica los clientes por grupos, según sector de actividad, volumen de facturación, número de empleados, ubicación geográfica … Lo ideal es filtrar según un perfil geográfico y demográfico del cliente que queremos recuperar y definir una estrategia de campaña de recuperación de clientes personalizada en base a los resultados obtenidos.
- Realiza encuestas de satisfacción. Incluso a aquellos clientes que hayan quedado descontentos, es importante hacerles una encuesta de satisfacción para conocer cuáles de nuestros errores han sido los peores, y ponerles remedio para futuros.
- Recopila y analiza los datos para implantación de mejoras en procesos comerciales, técnicos y administrativos. Nunca es posible contentar a todos, pero sí conocer nuestros puntos débiles para fortalecerlos y hacer crecer nuestro negocio.
- Fideliza aportando soluciones directamente a tus clientes, y si no las tienes localizadas y desarrolladas, queda con tu contacto para proponerlas y presentarlas. Esto puedes lograrlo mediante acciones de Up-Selling y Cross-Selling.
Infografía sobre cómo recuperar clientes perdidos
Qué empresas hacen recuperación de clientes
- Centros y clubs deportivos: Equipos de fútbol, baloncesto, hockey, etc. cuyos clientes son los socios. Estrategias de recuperación de clientes y socios que hace determinado tiempo que no van al estadio o que no se hacen socios.
- Partidos políticos y ONG’s que viven de las aportaciones de sus socios o afiliados buscan constantemente nuevas incorporaciones en sus filas, sin embargo recuperar aquellos que se han ido puede suponer un importante empuje a su economía.
- Aerolíneas y empresas turísticas (Agencias de viajes, hoteles, …) deben de aportar nuevas opciones y soluciones frente al incremento de competidores que lanzan ofertas comerciales muy agresivas en determinadas épocas del año.
- Operadores de telefonía e Internet, realmente estos son los que más campañas de recuperación de clientes hacen durante el año por lo que fácilmente podemos hacernos una idea de lo que aporta a cualquier empresa.
Estos son los 3 ejemplos más populares y con los que fácilmente se puede identificar casi cualquier empresa o negocio hoy en día.
