A estas alturas ya queda más que claro, y hemos visto más de uno y de dos ejemplos, que la reputación online es uno de los bienes, eso sí, intangibles, que pueden poseer empresas y profesionales. Una marca o profesional que no goce de una reputación online impoluta no genera la confianza necesaria en los medios sociales.
Y eso es el mayor pecado en el que pueden caer.
Para mantener a raya nuestra reputación online es necesario tener un plan de actuación en caso de que se vea comprometida con una crisis, para atajar el problema de la mejor y más rápida forma posible minimizando los daños causados por ella al máximo.
La cuestión es que los planes de reputación no queden en papel mojado y se adecúen a los medios para los que se crean, y está claro que para solucionar crisis de reputación online, los planes tienen que ser necesariamente sociales.
Pero, ¿qué significa ésto?
En primer lugar, quiere decir que un plan de reputación no puede ser cosa de una sola persona, tanto su planteamiento, concreción o ejecución. Debe estar consensuado con todo el equipo designado para tratar las situaciones de crisis que se puedan dar, ya que con el feedback que cada uno de esos miembros, incluso me atrevería a decir que con la mayoría de trabajadores que van a verse afectados en mayor o menor medida, podrán contemplarse más medidas, lo que supondrá que el plan estará más completo.
En una crisis de reputación la comunicación con el resto del equipo y trabajadores es imprescindible. Es fundamental que cualquiera de ellos pueda disponer de un canal de comunicación directo y fluído con cualquier otra persona, incluídos los responsables de la marca, para saber en todo momento cómo responder y quién debe reponder.
Por otro lado, también significa hacer un seguimiento activo del problema durante la resolución del mismo por completo, 24 horas al día, usando las plataformas sociales para ello, como Twitter, utilizando palabras claves.
Un plan de reputación social implica la capacidad de que cualquier usuario pueda pedir explicaciones a la marca, conocer qué está haciendo para solucionar el problema, sin cortaprisas ni censuras, obteniendo de la marca una respuesta rápida (fundamental) y clara haciendo gala la misma de una actitud humilde y sincera.
