Gestionar una comunidad social no es fácil. Debemos tener en cuenta, no sólo la estrategia de nuestro propio negocio y el tipo de público al que nos dirigimos, si no también una cierta etiqueta, un protocolo, ya que a fin de cuentas no deja de ser un espacio de sociedad en el que debemos respetar ciertas normas y criterios.
El concepto de netiquette (o netiqueta en castellano) no es nuevo y se remonta al año 1995 con la publicación de un documento que ofrecía un conjunto mínimo de directrices para trabajar en la red, dado que el incremento de usuarios en la red había crecido de manera considerable y, con él, un cierto número de usuarios que perjudicaban con ciertos mensajes, la comunidad y el propio sistema.
Si aquellos primeros espacios sociales (blogs, foros…) necesitaban ser regulados bajo una serie de normas básicas que aseguraban un entorno propicio para la libre expresión dentro de unos principios de respeto y educación al resto de usuarios, cuanto más lo necesitan las redes sociales, el paradigma de comunidad virtual por excelencia y el espacio más adecuado para el encuentro entre personas con diferentes puntos de vista y opiniones.
Este concepto de etiqueta social, todavía se complica más cuando entran en juego marcas, negocios, productos y empresas. Siendo una comunidad social como Facebook o Twitter lugares perfectos para que el usuario pueda interactuar directamente con la empresa, para expresar sus quejas y su gratitud con la marca, los responsables que dirigen estas comunidades deben saber, no sólo cómo dirigirse a la red, sino a los integrantes de la misma: su público, sus clientes, sus prescriptores.
4 normas básicas para dirigir una comunidad social
No conviertas tu muro de Facebook o tu timeline de Twitter en una especie de salvaje oeste. Estas son algunas de las normas básicas para conseguir que la comunicación social sea agradable y transmita adecuadamente los mensajes de tu marca o producto.
- Al igual que cuidamos nuestra apariencia en acto social, también lo tenemos que hacer de manera virtual. Debemos encontrar un avatar o foto de perfil que nos identifique y que tenga un aspecto interesante, sobre todo para aquellos seguidores que todavía no nos conozcan. Además, también debe ser fácilmente reconocible, por lo que tampoco es recomendable estar cambiándolo todos los días, ya que no será identificable por lo usuarios.
- A la hora de establecer conversación en medios sociales, tanto o más importante es saber escuchar (en este caso leer) como saber qué decir en cada momento. Un “Gracias” siempre es agradable, o una contestación adecuada y rápida a la pregunta de uno de nuestros seguidores sobre nuestros productos. No dejes que un comentario improcedente de un usuario arruine tu reputación, tampoco lo elimines de tu muro. Reacciona a tiempo, sé honesto, transparente y pide disculpas son sinceridad. Trata de exponer una solución al problema. Tener un pequeño incidente social no significa el fin de tu reputación online, pero sí puede serlo que hagas “oídos sordos” al problema.
- Algunas empresas tratan de llevar sus servicios al cliente a través de los medios sociales de manera rotunda. Enviar información de manera continua puede ser contraproducente. La frecuencia debe ser correcta, ya que abusar de la confianza que han depositado nuestros seguidores en nosotros puede obligarles a dejar de seguirnos, y no lo contrario. Consigue que esta información sea de valor, trata de generar información nueva e interesante para que la gente comparta este contenido, y ganar un público más amplio.
- No seas molesto con las promociones de tu empresa. Los regalos o descuentos para los usuarios en redes sociales suelen ser una muestra de agradecimiento por parte de tu empresa a la confianza de tus seguidores en tu marca. Hazles sentir especiales, únicos, pero tampoco te excedas. La gente puede dejar de seguirte por tus “ruidosos” mensajes autopromocionales.
Y, recuerda, el Social Media es un excelente vehículo para compartir contenido, entender qué tipo de contenido está buscando tu audiencia, permitirá una campaña social de éxito. No hables de ti mismo o de tu empresa constantemente, sé accesible y sensible, respeta a los demás y conecta con tu público de manera que beneficie a ambas partes. Esto hará crecer tu influencia y ayudar a entender mejor los mensajes que ofrece tu negocio.
