Para las empresas, uno de los principales pilares de su imagen de marca es sin duda la atención al cliente.
Ha quedado ya muy lejos la práctica de la atención al cliente y call center en la que la única manera que tenía el cliente, valga la redundancia, de contactar con la marca, era acudir al mostrador de información o poner una hoja de reclamaciones.

Hoy el nuevo cliente demanda una atención directa, sin horarios e integral, y ese es el cometido del CRM, satisfacer absolutamente todas las necesidades de nuestro cliente, que acude a nosotros sin querer encontrar trabas.

Así pues, la atención al cliente es un proceso que debe ser muy cuidado para todas las empresas, puesto que de ella depende en gran parte la imagen de la marca hacia los demás usuarios, sobre todo en Social Media, donde tanto lo bueno como lo malo se difunde como la pólvora.

Cuando la comunidad contacta con nosotros, además de los diversos canales sociales como Facebook o Twitter, puede hacerlo por medios más tradicionales, como llamadas de teléfono, emails o la misma presencia de la persona en las instalaciones de la empresa.

Tanto en un caso como en otro el proceso a seguir debe ser el mismo: escuchar lo que nos tiene que decir el usuario, aunque, en el caso de las redes sociales, podemos utilizar una herramienta de monitorización que nos facilite el trabajo.

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Obviamente, no vale habilitar canales sociales donde atender a nuestro cliente si no tenemos un equipo humano que gestione las cuestiones planteadas por ellos, por lo que necesitamos a profesionales que sean capaces de reutilizar las ideas, gestionar las quejas y darles solución, responder preguntas o aportar nuevas ideas, todo para mejorar la experiencia del usuario e incorporar ese feedback a nuestra estrategia de marketing con el fin de ofrecer un mejor producto o servicio y dar respuesta a absolutamente todas las necesidades del usuario.

Las respuestas aportadas por ese equipo deben estar consensuadas con todos los departamentos de la empresa, y deben ser acordes a sus políticas, y una vez hecho esto, es cuando el usuario tiene su respuesta.

Pero el proceso de CRM no finaliza cuando proporcionamos al usuario la respuesta, sino, que continúa con una constante fidelización del cliente, con un contacto contínuo que nos permita en todo momento si el usuario vuelve a necesitar soporte de algún tipo o no, creando así un engagement con el cliente y consiguiendo de esta manera un prescriptor para nuestra marca.